Cloud.Warteschleife

Die PackageCloud.Warteschleife ist ideal, wenn Du mit einem kleinen Team ein hohes Anrufaufkommen bearbeiten musst.

Unsere Warteschleife sorgt dafür, dass Deine Anrufer

  • abhängig von Datum, Uhrzeit, Wochentag, gewählter Rufnummer oder
  • über Sprachmenüs, die ihn z.B. nach dem Thema oder seiner Kundennummer befragen
  • mit Musik oder hilfreichen Ansagen statt schnödem Klingeln

zum richtigen Mitarbeiter durchgestellt werden.

Du bekommst von uns entweder eine neue durchwahlfähige Telefonnummer (Festnetznummer aus Deinem Vorwahlgebiet) oder wir können auch Deine bestehende Rufnummer Festnetz- oder Servicenummer in unser Netz portieren. 

Deine Mitarbeiter sind unter einer Festnetznummer erreichbar (die PackageCloud.Warteschleife ruft sie dann an, wenn sie gebraucht werden) oder können je nach Tarif auch über unseren Softclient am PC telefonieren.

Übrigens: Anders als andere ACD-Systeme ist PackageCloud.Warteschleife ohne Minutenpreis für die Verarbeitung!1

Modell S

Unser Einsteiger-Modell ist einfach, aber wirkungsvoll:

  • Komfortabler Windows-Editor, um Dein Routing selbst anzupassen
  • Bis zu 10 verschiedene Durchwahlen
  • Als Ziel trägst Du einfach die Festnetznummern der Telefonisten ein
  • Parallelruf auf mehrere Nummern ist natürlich möglich
  • Das eigentliche Gespräch führst Du dann über Deine eigene Telefonanlage und verbindest darüber auch weiter, wenn nötig
  • Die Grundgebühr für unser Telefon-Sekretariat ist bereits enthalten

Modell M

Ab Modell M bekommen Deine Agenten eine eigene Identität. Und ein wertvolles Werkzeug an die Hand, unseren Windows-Softclient.

Das erlaubt ihm:

  • An- und Abmelden am System oder für einzelne Themen/Warteschleifen möglich
  • Einstellen der Rufnummer, unter der er von der Warteschleife angerufen wird
  • Alternativ Nutzung als Voice-over-IP-Client möglich (Telefonie dann per USB-HeadSet)
  • Statusübersicht, welche Angenten angemeldet sind, welche im Gespräch, welche z.B. auf nicht erreichbar geschaltet haben
  • ACD-Nachbearbeitungszeit für jedes Thema/Warteschleife einstellbar
  • Weiterverbinden zu anderen Agenten auf Knopfdruck über die Namenstaste
  • Per TAPI eine lokale CRM-Software zu nutzen.

Die Anrufverteilung auf die Agenten ist als Parallelruf, zufällig oder umlaufend möglich. Außerdem ist es möglich, sich als Supervisor in laufende Gespräche aufzuschalten und zuzuhören oder dem Agenten zuzuflüstern.2

Modell L

Das Modell L spreng ein paar Ketten. Es erweitert Dein System auf bis zu 999 Warteschleifen (Themen/Durchwahlen) und bis zu 999 Agenten.

Außerdem erlaubt es Dir noch bessere Warteschleifen:

  • Echtes Warteschlagen-Management (first in/first out)
  • Ansage der Position in der Warteschlange und/oder der voraussichtlichen Wartezeit möglich
  • VIP-Kunden (erkennbar anhand eigener Durchwahl, Rufnummernerkennung oder PIN-Eingabe) können an den Anfang einer Warteschlange eingereiht werden
  • Im Anrufablauf kannst Du per http mit einem z.B. CRM-System interagieren. Z.B. kannst Du den Anrufer nach seiner Kundennummer fragen, damit in einem anderen System nachgucken, welche Produkte er überhaupt hat, und dann das nachfolgende Sprachmenü entsprechend so gestalten, dass er zwischen seinen Produkten auswählen kann.
  • In der Agenten-Software kannst Du per http Inhalte einbinden (vergleichbar einem iFrame). Z.B. kannst Du dem Agenten direkt die Kundendaten des Anrufers anzeigen oder direkt eine vorausgefüllte Eingabe-Maske z.B. eines Ticketsystems.
  • Die Agenten-Software kann per DotNet-Schnittstelle an Drittsysteme angebunden werden. Z.B. kannst Du über ein Ticketsystem nicht nur die Anrufnotiz vorausfüllen. Sondern Dein Ticketsystem kann auch selbst entscheiden, wann die Notiz fertig ist und beendet damit automatisch die ACD-Nachbearbeitungszeit
  • Unser Telefon-Sekretariat (über eine Webanwendung, die Du bereitstellst oder wir gerne für Dich entwickeln) durch den Anruf geführt und mit Informationen versorgt werden. Unsere Jungs und Mädels nehmen also nicht nur eine Telefonnotiz auf, sondern können Deine Anrufer kompetent bedienen.

Eine serverseitige Aufzeichnung aller Gespräche ist möglich, diese findest Du dann im Kundenmenü zum Download.2

Modell XL

OK. Wir sind ehrlich: Wenn Dir der bisherige Funktionsumfang von Modell L nicht reicht, dann hilft nur noch der Gang zum Edel-Tuner. Bei unserem Modell XL wurden an vielen Stellen noch dezente, aber wirkungsvolle Erweiterungen eingebaut:

  • Der Agent kann erweiterte Status-Angaben setzen, z.B. Pausenzeit oder „Bürobetrieb, Telefonie nur im Überlauf“
  • …und natürlich auch bei seinen Kollegen einsehen, wenn Du es ihm erlaubst
  • Der Agent hat einen Überblick über die verschiedenen Warteschleifen und kann auf Knopfdruck einzelne Anrufer vorziehen („picken“)
  • Die Warteschleife kann dynamisch auf z.B. erhöhtes Anrufaufkommen reagieren und Agenten hinzuschalten
  • Supervisor können den Status aller Agenten, Warteschleifen und z.B. laufende Qualitätsparameter (durchschnittliche Wartezeit) im Auge behalten
  • Auf einem sog. Wallboard, also einen im CallCenter aufgehängten Großbildschirm kannst Du Dir einen Überblick über Dein Anrufaufkommen, Qualitätsparameter usw. anzeigen lassen
  • Über umfangreiche Reports3 kannst Du die Produktivität, Arbeitszeiten uvam. Deines CallCenters automatisch auswerten.

Unsere Modelle im Überblick

S M L XL
Windows-Editor für Routing-Änderungen
Anzahl verschiedener Durchwahlen/Warteschlagen 10 10 999 999
Durchstellen auf Festnetznummern
... auch mit Parallelruf
Durchstellen direkt auf Agent
... per Festnetznummer, vom Agent änderbar
... per IP-Telefonie (USB-Soundgerät)
Anzahl verschiedener Agenten (max) -- 50 999 999
Anrufverteilung
... Verzweitung nach Datum, Uhrzeit, Anrufer
... DTMF-Abfragen für Sprachmenüs
... vereinfachte Warteschlange (ideal für kleine Anrufaufkommen)
... echtes Warteschlangen-Management (first in/first out)
... Priorisierung von VIP-Anrufern
... http-Schnittstelle z.B. zum CRM (VIP-Status, passende Ansagen)
... ins Telefon-Sekretariat (Anruf-Notizen)
... komplette Anruf-Bearbeitung (Web-Dialog zur Gesprächsführung) im Telefon-Sekretariat auf Anfrage
Gruppenbildung der Agenten
... mit konfigurierbarer Reihenfolge (parallel, zufällig, umlaufend)
... mit erweiterten Funktionen (Longest Waiting u.a.)
Windows-Software für Agenten
... mit Änderung der eigenen Rufnummer
... mit Umschaltmöglichkeit auf VoIP-Client
... mit Aktivieren/Sperren einzelner Leitungen (z.B. Durchwahlen)
... mit konfigurierbarer ACD-Nachbearbeitungszeit für einzelne Leitungen
... mit Besetzt-/Statuslampen-Übersicht über alle Agenten
... mit Status-Meldung (erreichbar/abwesend/nicht stören + Freitext)
... mit erweiterer Statusbuchung (Pause, nicht im Callcenter-Betrieb, nur Überlauf)
... mit Übersicht über die Warteschlangen und wartenden Anrufer
... mit der Möglichkeit, gezielt Anrufer zu picken
... mit Anzeige von Web-Inhalten (iFrame) passend zum Anruf, z.B. aus Deinem CRM
Schnittstellen
... TAPI in der Agenten-Clientsoftware
... DotNet in der Agenten-Clientsoftware auf Anfrage
... http-Inhalte (iFrame) in der Agenten-Clientsoftware auf Anfrage
... http-Verzweigungen im CallRouting
... Web-Anwendung für Telefon-Sekretariat
Überwachung / Monitoring
... Supervisor-Übersicht aller Agenten/Queues
... optionales Wallboard mit Anzeige der Servicequalität
... Aufschalten/Mithören durch Supervisor
... Aufzeichnen von Gesprächen durch Agenten (Knopfdruck)
... zentrale Aufzeichnung serverseitig
... Einzelverbindungen als XLS-Datei
... Detaillierte Reports (optional)

Das Telefon-Sekretariat

Du kannst ja auch nicht immer ans Telefon gehen. Oder willst nicht.

Wie auch immer: Für diese Fälle nimmt unser Telefon-Sekretariat Deinen Anruf an. Wie die Jungs und Mädels sich melden sollen, was sie über Dich wissen müssen, und aktuelle Infos (z.B., wann Du wieder erreichbar bist) kannst Du online im Browser festlegen.

Dann musst Du nur noch das Telefon-Sekretatiat als Weiterleitungsziel in Deinem Routing einbauen und damit festlegen, wann es den Anruf bearbeiten soll. Bei den Modellen L und XL kannst Du auch ein komplett eigenes Web-Formular bauen (oder von uns bauen lassen) mit Informationen über Dich (z.B. wer ist gerade im Urlaub), zum Produkt oder zum Anrufer. Damit kann unser Telefon-Sekretariat sogar First-Level-Support für Dich übernehmen.

Danach geht alles von selbst: Dein Anruf wird angenommen und Du bekommst eine E-Mail mit der aufgenommenen Telefonnotiz.

Das Telefon-Sekretariat ist Montags bis Freitags von 08.00 Uhr bis 20.00 Uhr in Deinem Namen erreichbar. Für die Anrufbearbeitung (einschl. Nacharbeitung) berechnen wir Dir 0,99 Euro pro Minute.

Konfigurier Dir Deine Warteschleife

Das Kleingedruckte

  1. Unsere PackageCloud.Warteschleife kostet Dich kein Minutenentgelt für die Verarbeitung. Nimmst Du das Gespräch aber nicht per Voice-over-IP an, sondern auf einem Festnetz-Telefon, zahlst Du für die Weiterleitung dorthin unsere normalen Minutenpreise. Nimmst Du das Gespräch nicht selbst an, sondern lässt unser Telefon-Sekretariat für Dich arbeiten, zahlst Du für die Bearbeitung des Anrufes einen Minutenpreis von 0,99 Euro.
  2. Ab Modell M kannst Du als Supervisor Deinen Agenten zuhören (und ihnen auf Wunsch auch zuflüstern), auch eine Aufzeichnung der Gespräche durch den Agenten auf seinem PC ist möglich (Voraussetzung für beides ist, dass der Agent den Client als Softphone benutzt, d.h. mit einem USB-Hörer oder -HeadSet telefoniert und nicht über sein Festnetztelefon).
    Ab Modell L kannst Du zudem die Gespräche auch serverseitig aufzeichnen lassen und in unserem Kundenmenü herunterladen.
    Bitte beachte unbedingt darauf, dass Du diese Funktionen nur im gesetzlich zulässigen Rahmen verwendest – u.a., in dem Du alle Gesprächsteilnehmer vorher informierst!
  3. Die Reporting-Möglichkeiten unserer Variante XL sind zu umfangreich, um sie hier darstellen zu können. Bei Interesse kalkulieren wir Dir gerne ein individuelles Angebot.
  4. Die Einrichtungsgebühr enthält eine individuelle Anpassung Deiner Warteschleifen entsprechend den üblichen Kundenwünschen. Diese stimmen wir im Vorfeld der Produktbereitstellung mit Dir ab. Benötigst Du eine aufwendigere Konfiguration oder die Entwicklung von Schnittstellen oder z.B. Web-Anwendungen, die der Agent oder unser Telefon-Sekretariat während des Anrufes angezeigt bekommen sollen, machen wir Dir dafür gerne einen Projektpreis auf Basis unserer normalen Stundensätze. 
  5. Sprachansagen kannst Du uns im Wave-Format (Mono, 8000 Hz 8 bit) zur Verfügung stellen. Alternativ senden wir Dir gerne ein Angebot, was eine Produktion im Tonstudio kosten würde.